JetBlue era reconocida por ofrecer una excelente experiencia al cliente, con comodidades como asientos de cuero, amplio espacio para las piernas y entretenimiento a bordo. Sin embargo, el 14 de febrero de 2007, esta reputación fue puesta a prueba cuando una tormenta de hielo azotó la costa este de Estados Unidos. Mientras otras aerolíneas cancelaron vuelos de forma anticipada, JetBlue decidió esperar, lo que resultó en miles de pasajeros varados en los aeropuertos, algunos durante más de 11 horas en aviones.La crisis fue causada por fallos en la gestión de la información y la toma de decisiones. Los sistemas de reservaciones se saturaron y los pasajeros no podían volver a reservar sus vuelos en línea ni por teléfono. Además, la compañía no contaba con un sistema para rastrear el equipaje, lo que empeoró el caos. Tras varios días de trabajo para restaurar los sistemas, JetBlue implementó mejoras importantes, incluyendo nuevas herramientas de reservación y un sistema para notificar a los pasajeros sobre cambios en sus vuelos.La compañía también aprendió de esta experiencia y lanzó una declaración de derechos del cliente para ofrecer compensaciones en casos de demoras o cancelaciones. Aunque el costo de la crisis fue alto, tanto en términos financieros como de reputación, JetBlue logró mantener su posición de liderazgo en satisfacción del cliente, demostrando que las buenas intenciones pueden superar la mala gestión cuando se toman medidas correctivas rápidas.